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近期，相城區高效發揮“12345”熱線作用，及時回應群眾涉疫訴求。自3月14日以來，相城區集成指揮平臺共受理各類事項114829件，其中12345熱線85859件，涉及疫情防控類58783件。

疫情期間，為確保快速響應群眾來電，相城區集成指揮中心在“7×24小時”工作制基礎上，啟動座席人員應急值守預案，優化調整座席排班值班安排，增派接線人手，增設機動班組，加班加點不間斷接聽熱線。

由于熱線量驟增，在座席全員滿負荷運轉狀態下，熱線接聽仍舊處于緊張狀態，為緩解接聽壓力，3月17日，區集成指揮中心迅速招募200名志愿者作為業務運行緊急狀態的應急后備力量。志愿者們在崗前培訓后，立即投入熱線工作，幫助解答市民關于疫情防控方面相關政策及受理其他訴求，保障熱線接聽服務暢通。

摘機快速、語言準確、溝通溫情、迅速處理早已是座席人員的標準動作。疫情期間話務量大，來電中不乏誤解、抱怨、責備，座席人員更加熱心、細心、耐心，始終用自己專業的知識以及過硬的心理素質處理各種訴求，同時時刻把握事件進展，對可能超過處置時限的緊急類訴求進行梳理自查及跟蹤催辦，實現流程閉環。

相城區“12345”始終全力以赴做好疫情防控工作，用心解決群眾“急難愁盼”,成為助民“連心橋”、戰疫“生命線”。(記者 袁雪 通訊員 龐淑婕)